كيف تختار نظام CRM مناسب لشركتك؟

اختيار نظام CRM مناسب لم يعد رفاهية بالنسبة للكثير من الشركات، خصوصًا مع زيادة عدد العملاء وتوسع فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

ومع وجود عشرات الأنظمة المتاحة في السوق، قد يكون من السهل الوقوع في خطأ اختيار نظام يحتوي على عدد كبير من الخصائص، لكنه في النهاية لا يناسب طريقة عمل شركتك أو احتياجات فريقك.

لذلك فإن السؤال الصحيح ليس: ما أفضل نظام CRM في السوق؟ وإنما: ما أفضل نظام CRM بالنسبة لطبيعة شركتي وعملي؟

في هذا المقال سنوضح أهم العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام CRM مناسب لشركتك، وما الخصائص التي يجب البحث عنها، ومتى يكون النظام الجاهز كافيًا، ومتى تحتاج إلى CRM مخصص.

ما هو نظام CRM؟

CRM هو اختصار لـ Customer Relationship Management، أي إدارة علاقات العملاء.

وهو نظام يساعد الشركات على تنظيم بيانات العملاء والعملاء المحتملين، ومتابعة عمليات البيع، وإدارة التواصل، وقياس أداء فريق المبيعات، وتحسين العلاقة مع العملاء.

ويمكن أن يحتوي نظام CRM على وظائف مثل:

• إدارة بيانات العملاء.
• إدارة العملاء المحتملين Leads.
• إدارة فرص البيع.
• Sales Pipeline.
• تسجيل المكالمات والمحادثات.
• جدولة المهام والمتابعات.
• إرسال التنبيهات.
• إدارة فريق المبيعات.
• التقارير والتحليلات.
• أتمتة عمليات المبيعات.

لماذا تحتاج شركتك إلى نظام CRM؟

إذا كانت بيانات العملاء موزعة بين Excel وWhatsApp والهواتف الشخصية للموظفين ورسائل البريد الإلكتروني، فمن الصعب على الإدارة الحصول على صورة واضحة عن حالة المبيعات.

قد يكون لديك مئات العملاء المحتملين، ولكن لا تعرف:

• من تم التواصل معه؟
• من يحتاج إلى متابعة؟
• من حصل على عرض سعر؟
• من اقترب من إتمام الصفقة؟
• لماذا خسرت بعض العملاء؟
• أي موظف يحقق أفضل نتائج؟

هنا يأتي دور CRM في تحويل بيانات العملاء من معلومات متفرقة إلى عملية مبيعات منظمة وقابلة للقياس.

1. حدد المشكلة التي تريد حلها أولًا

قبل أن تبحث عن نظام CRM، حدد المشكلات الموجودة في شركتك.

هل المشكلة في ضياع العملاء المحتملين؟ أم ضعف المتابعة؟ أم عدم معرفة أداء فريق المبيعات؟ أم صعوبة إدارة قاعدة بيانات العملاء؟

تحديد المشكلة يساعدك على اختيار الخصائص الضرورية بدلًا من دفع تكلفة نظام مليء بالوظائف التي لن تستخدمها.

2. حدد طريقة عمل فريق المبيعات

كل شركة لديها دورة بيع مختلفة.

شركة تبيع منتجات مباشرة للعملاء تختلف عن شركة تقدم خدمات للشركات، وشركة العقارات تختلف عن شركات البرمجيات.

لذلك يجب أن يكون نظام CRM قادرًا على تمثيل مراحل البيع الفعلية داخل شركتك.

على سبيل المثال يمكن أن تكون مراحل البيع:

1. عميل محتمل جديد.
2. تم التواصل.
3. تم تحديد احتياج العميل.
4. تم إرسال عرض السعر.
5. تفاوض.
6. تم إغلاق الصفقة.
7. خسارة الصفقة.

كلما كان النظام أكثر توافقًا مع دورة العمل الفعلية، أصبح استخدامه أسهل وأكثر فاعلية.

3. تأكد من وجود إدارة قوية للعملاء المحتملين

الـ Leads هم أحد أهم أجزاء أي CRM.

يجب أن يساعدك النظام على معرفة مصدر العميل، وبياناته، وحالته، والموظف المسؤول عنه، وآخر تواصل تم معه، والخطوة التالية المطلوبة.

ويفضل أن تستطيع الشركة معرفة عدد العملاء المحتملين القادمين من كل مصدر، مثل:

• Facebook.
• Google.
• الموقع الإلكتروني.
• الإعلانات.
• WhatsApp.
• المكالمات.
• الإحالات.

هذه البيانات تساعد الإدارة على معرفة القنوات التي تحقق أفضل نتائج.

4. اختر CRM يوفر Sales Pipeline واضح

الـ Sales Pipeline يساعد الإدارة على رؤية جميع فرص البيع ومراحلها في مكان واحد.

بدلًا من وجود قائمة طويلة من العملاء، تستطيع رؤية عدد الصفقات الموجودة في كل مرحلة والقيمة المتوقعة منها.

وهذا يساعد على الإجابة عن أسئلة مهمة مثل:

• كم فرصة بيع لدينا حاليًا؟
• ما إجمالي قيمة الفرص؟
• كم صفقة متوقعة هذا الشهر؟
• أين تتوقف معظم الصفقات؟
• ما معدل تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين؟

5. تأكد من سهولة استخدام النظام

قد يحتوي نظام CRM على مئات الخصائص، ولكن إذا كان الموظفون يجدون صعوبة في استخدامه فلن تحقق الشركة الاستفادة المطلوبة منه.

لذلك يجب أن يكون النظام واضحًا وسهل الاستخدام، وأن يستطيع موظف المبيعات تسجيل العميل وتحديث حالته والوصول إلى بياناته بسرعة.

سهولة الاستخدام ليست ميزة إضافية، وإنما عامل أساسي في نجاح تطبيق النظام.

6. راجع إمكانيات الأتمتة

من أهم مزايا CRM الحديث إمكانية أتمتة العديد من العمليات المتكررة.

على سبيل المثال:

• إرسال رسالة ترحيب تلقائية للعميل.
• إنشاء مهمة متابعة تلقائيًا.
• إرسال تنبيه للموظف عند تأخر المتابعة.
• تغيير مرحلة العميل بناءً على إجراء معين.
• إرسال تذكير بموعد التواصل.
• توزيع العملاء تلقائيًا على فريق المبيعات.

الأتمتة تقلل المهام اليدوية وتساعد فريق المبيعات على التركيز على البيع بدلًا من الأعمال الإدارية المتكررة.

7. التكامل مع الأنظمة الأخرى

من أهم الأسئلة التي يجب طرحها قبل اختيار CRM: هل يمكن ربطه بالأنظمة التي أستخدمها حاليًا؟

قد تحتاج الشركة إلى ربط CRM مع:

• الموقع الإلكتروني.
• المتجر الإلكتروني.
• WhatsApp.
• البريد الإلكتروني.
• نظام ERP.
• أنظمة الدفع.
• منصات التسويق.
• أنظمة خدمة العملاء.

كلما كانت إمكانيات التكامل أقوى، أصبح من الأسهل بناء منظومة رقمية مترابطة بدلًا من وجود أنظمة منفصلة.

8. الصلاحيات وحماية بيانات العملاء

بيانات العملاء من أهم أصول الشركة، لذلك يجب ألا تكون متاحة لجميع الموظفين بنفس الشكل.

نظام CRM الجيد يجب أن يسمح بتحديد الصلاحيات حسب الوظيفة.

على سبيل المثال:

• موظف المبيعات يرى العملاء المسؤول عنهم.
• مدير المبيعات يستطيع رؤية أداء فريقه.
• الإدارة تستطيع الوصول إلى التقارير الشاملة.
• قسم التسويق يمكنه الوصول إلى البيانات التي يحتاجها فقط.

يجب أيضًا الاهتمام بالنسخ الاحتياطي وأمن البيانات وإدارة الدخول إلى النظام.

9. التقارير والتحليلات

CRM ليس مجرد قاعدة بيانات للعملاء.

القيمة الحقيقية تظهر عندما تستطيع الإدارة استخدام البيانات لاتخاذ قرارات أفضل.

لذلك ابحث عن نظام يوفر تقارير مثل:

• عدد العملاء المحتملين.
• مصادر العملاء.
• معدل تحويل Leads.
• قيمة المبيعات.
• أداء كل موظف.
• عدد الصفقات المغلقة.
• الصفقات المفقودة وأسباب فقدانها.
• متوسط مدة إغلاق الصفقة.
• توقعات المبيعات.

10. هل تحتاج إلى CRM جاهز أم CRM مخصص؟

هذا من أهم القرارات التي يجب اتخاذها.

CRM جاهز

النظام الجاهز يكون مناسبًا عندما تتوافق احتياجات الشركة مع الوظائف الموجودة بالفعل في النظام.

ومن أهم مميزاته:

• سرعة التنفيذ.
• تكلفة أولية أقل في كثير من الحالات.
• وجود خصائص جاهزة.
• تحديثات مستمرة من مزود النظام.

CRM مخصص

يكون النظام المخصص مناسبًا عندما تحتاج الشركة إلى طريقة عمل مختلفة أو خصائص لا يوفرها النظام الجاهز.

ومن مميزاته:

• تخصيص النظام حسب طبيعة الشركة.
• إمكانية إضافة أي Workflow خاص.
• إمكانية التكامل مع الأنظمة الداخلية.
• تحكم أكبر في البيانات والخصائص.
• قابلية أكبر للتوسع حسب احتياجات المشروع.

متى يكون CRM المخصص أفضل؟

قد يكون CRM المخصص مناسبًا إذا كانت شركتك تمتلك دورة مبيعات غير تقليدية، أو تحتاج إلى ربط النظام مع أنظمة داخلية متعددة، أو لديها قواعد عمل وصلاحيات وتقارير خاصة.

كما يمكن أن يكون مناسبًا للشركات التي تريد بناء نظام متكامل يجمع بين CRM وERP وإدارة العمليات داخل منصة واحدة.

كم تكلفة نظام CRM؟

تختلف تكلفة نظام CRM حسب عدد المستخدمين، والخصائص، والتكاملات، وطريقة التنفيذ، وهل النظام جاهز أم مخصص.

لذلك لا توجد تكلفة واحدة يمكن اعتبارها مناسبة لجميع الشركات.

قد تبدأ الشركة بنظام بسيط بتكلفة محدودة، بينما تحتاج الشركات الأكبر إلى نظام أكثر تطورًا قد يتطلب ميزانية أكبر للتطوير والتكامل والتخصيص.

والأهم هو مقارنة تكلفة النظام بالعائد المتوقع منه، مثل زيادة المبيعات، وتقليل ضياع العملاء، وتحسين المتابعة، وتقليل الوقت الإداري.

أخطاء يجب تجنبها عند اختيار CRM

هناك مجموعة من الأخطاء الشائعة التي قد تجعل الشركة تدفع مقابل نظام لا تستفيد منه بالشكل المطلوب.

• اختيار النظام لأنه مشهور فقط.
• اختيار النظام بناءً على السعر فقط.
• شراء خصائص كثيرة لا تحتاجها الشركة.
• عدم إشراك فريق المبيعات في عملية الاختيار.
• عدم اختبار النظام قبل اعتماده.
• تجاهل التكامل مع الأنظمة الحالية.
• عدم تحديد الصلاحيات.
• عدم تدريب الموظفين.
• عدم تحديد أهداف واضحة من تطبيق النظام.

كيف تختبر نظام CRM قبل شرائه؟

قبل اتخاذ القرار النهائي، من الأفضل طلب تجربة للنظام إن كانت متاحة.

اجعل فريقك ينفذ سيناريو حقيقي من بداية دخول العميل وحتى إغلاق الصفقة، ثم راقب:

• سهولة تسجيل العميل.
• سهولة متابعة العميل.
• وضوح مراحل البيع.
• سهولة استخراج التقارير.
• سرعة النظام.
• إمكانيات التخصيص.
• إمكانيات التكامل.
• سهولة استخدام النظام من الهاتف.

إذا كان النظام مناسبًا للعرض فقط ولكنه صعب في الاستخدام اليومي، فقد يصبح عبئًا على الفريق بدلًا من أن يكون أداة مساعدة.

كيف نساعدك في اختيار وتطوير نظام CRM؟

في Nobough Digital & Business Solutions نبدأ بتحليل دورة المبيعات وطريقة إدارة العملاء داخل شركتك، ثم نحدد المتطلبات الأساسية قبل اقتراح الحل المناسب.

يمكننا مساعدتك في:

• تحليل احتياجات CRM.
• اختيار النظام المناسب.
• تطوير CRM مخصص.
• تصميم Sales Pipeline.
• أتمتة عمليات المبيعات.
• ربط CRM بالموقع والمتجر.
• ربط CRM مع ERP.
• ربط CRM مع WhatsApp والأنظمة الأخرى.
• تصميم لوحات التحكم والتقارير.

كما نقدم أسعارًا تنافسية جدًا وخطط تقسيط مرنة ومريحة، مع إمكانية تنفيذ النظام على مراحل بحيث تبدأ بالوظائف الأساسية ثم تضيف الخصائص والتكاملات حسب نمو شركتك.

الخلاصة

اختيار نظام CRM مناسب لا يعتمد على عدد الخصائص الموجودة في النظام، وإنما على مدى توافقه مع طريقة عمل شركتك واحتياجات فريق المبيعات والعملاء.

قبل اختيار النظام، حدد المشاكل التي تريد حلها، وافهم دورة المبيعات، وحدد الخصائص الأساسية، وتأكد من سهولة الاستخدام والتكامل والأمان والتقارير وقابلية التوسع.

وإذا كانت الأنظمة الجاهزة لا تناسب طريقة عملك، فقد يكون تطوير CRM مخصص هو الحل الأفضل.

محتار تختار أي CRM لشركتك؟ تواصل مع Nobough Digital & Business Solutions لتحليل احتياجاتك ومساعدتك في اختيار أو تطوير نظام CRM مناسب لطبيعة عملك وميزانيتك.