كيف تختار نظام CRM مناسب لشركتك؟

اختيار نظام CRM مناسب للشركة ليس مجرد قرار تقني، بل هو قرار إداري وتجاري يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على طريقة إدارة العملاء والمبيعات وخدمة ما بعد البيع.

فهناك عشرات أنظمة CRM المتاحة في السوق، وتختلف فيما بينها من حيث المميزات والتكلفة وسهولة الاستخدام وإمكانيات التخصيص والتكامل مع الأنظمة الأخرى.

لذلك فإن اختيار النظام بناءً على السعر فقط أو شهرة البرنامج قد يؤدي إلى شراء نظام لا يتناسب مع طبيعة عمل الشركة.

في هذا المقال سنوضح كيف تختار نظام CRM مناسب لشركتك، وما أهم العوامل التي يجب دراستها قبل اتخاذ القرار، وكيف تعرف هل تحتاج إلى CRM جاهز أم نظام CRM مخصص.

أولًا: حدد احتياجات شركتك قبل البحث عن CRM

الخطأ الأول الذي تقع فيه بعض الشركات هو البحث عن أفضل CRM قبل تحديد المشكلة التي تريد حلها.

قبل اختيار النظام، اسأل نفسك:

• كيف يتم تسجيل العملاء حاليًا؟
• كيف يتم توزيع العملاء على موظفي المبيعات؟
• كيف تتم متابعة العملاء المحتملين؟
• كيف يتم تسجيل الصفقات؟
• كيف تتابع الإدارة أداء فريق المبيعات؟
• هل تعتمد الشركة على Excel؟
• هل تستخدم WhatsApp في التواصل مع العملاء؟
• هل تحتاج إلى ربط CRM بالموقع الإلكتروني؟
• هل تحتاج إلى التكامل مع ERP أو المحاسبة؟

الإجابات على هذه الأسئلة تساعدك على تحديد الخصائص التي تحتاج إليها فعلًا بدلًا من شراء نظام مليء بمميزات لن تستخدمها.

1. سهولة استخدام النظام

مهما كانت قوة نظام CRM، فلن يحقق فائدته إذا كان الموظفون يجدون صعوبة في استخدامه.

يجب أن تكون الواجهة واضحة وسهلة، وأن يتمكن موظف المبيعات من تسجيل عميل أو تحديث حالة صفقة أو إضافة متابعة دون خطوات معقدة.

لذلك من الأفضل تجربة النظام عمليًا قبل اتخاذ القرار، ومعرفة مدى سهولة استخدامه بالنسبة للموظفين الذين سيستخدمونه يوميًا.

2. إدارة العملاء والـLeads

يجب أن يوفر نظام CRM طريقة واضحة لإدارة بيانات العملاء والعملاء المحتملين.

ومن المهم أن تستطيع الشركة تسجيل بيانات العميل ومصدره والموظف المسؤول عنه وتاريخ التواصل والصفقات والملاحظات والمتابعات حسب احتياجاتها.

كما يجب أن يكون من السهل البحث عن العميل والوصول إلى بياناته دون الحاجة إلى البحث في ملفات متعددة.

3. إدارة الـSales Pipeline

من أهم وظائف CRM إدارة مراحل المبيعات.

يجب أن يسمح النظام بإنشاء مراحل مناسبة لطبيعة نشاط الشركة، مثل:

1. Lead جديد.
2. تم التواصل.
3. تحديد احتياجات العميل.
4. عرض سعر.
5. تفاوض.
6. إتمام الصفقة.
7. خسارة الصفقة.

ومن الأفضل أن يكون النظام مرنًا بحيث يمكن تعديل هذه المراحل مستقبلًا إذا تغيرت طريقة البيع داخل الشركة.

4. التقارير ولوحات التحكم

CRM الجيد لا يكتفي بتخزين البيانات، بل يساعد الإدارة على فهمها.

لذلك يجب معرفة أنواع التقارير التي يوفرها النظام، مثل:

• تقرير المبيعات.
• تقرير العملاء الجدد.
• تقرير العملاء المحتملين.
• تقرير الصفقات المفتوحة.
• تقرير الصفقات المغلقة.
• تقرير الصفقات المفقودة.
• تقرير أداء موظفي المبيعات.
• تقرير مصادر العملاء.

كما يجب أن تكون لوحة التحكم واضحة وتعرض المعلومات التي تحتاجها الإدارة فعلًا.

5. إدارة صلاحيات المستخدمين

إذا كان لديك أكثر من موظف يستخدم CRM، فمن المهم وجود نظام واضح للصلاحيات.

على سبيل المثال، قد يحتاج موظف المبيعات إلى الوصول إلى العملاء المسؤول عنهم فقط، بينما يحتاج مدير المبيعات إلى رؤية بيانات الفريق بالكامل.

لذلك يجب التأكد من أن النظام يوفر مستويات صلاحيات مناسبة ويمكن التحكم في الوصول إلى البيانات حسب الوظيفة.

6. إمكانية التكامل مع الأنظمة الأخرى

الشركة لا تعمل باستخدام CRM فقط، ولذلك تعتبر التكاملات من أهم النقاط التي يجب دراستها قبل اختيار النظام.

قد تحتاج الشركة إلى ربط CRM مع:

• الموقع الإلكتروني.
• WhatsApp.
• البريد الإلكتروني.
• ERP.
• نظام المحاسبة.
• منصات الإعلانات.
• أنظمة الدفع.
• تطبيقات الهاتف.

لذلك يجب التأكد من أن النظام يدعم التكاملات المطلوبة أو يوفر APIs تسمح بتنفيذها.

7. هل يدعم CRM العمل على الهاتف؟

إذا كان فريق المبيعات يعمل خارج المكتب أو يحتاج إلى متابعة العملاء أثناء التنقل، فمن المهم أن يكون النظام متاحًا بطريقة مناسبة على الهواتف والأجهزة المختلفة.

وجود تطبيق مخصص أو واجهة متجاوبة يمكن أن يسهل على الموظفين تحديث بيانات العملاء وتنفيذ المتابعات من أي مكان.

8. قابلية التخصيص

كل شركة لديها طريقة مختلفة في إدارة العملاء والمبيعات.

لذلك من المهم معرفة مدى إمكانية تخصيص النظام، مثل إضافة حقول جديدة أو تعديل مراحل البيع أو إنشاء تقارير خاصة أو إضافة صلاحيات مختلفة.

كلما زادت مرونة النظام، أصبح من الأسهل تكييفه مع احتياجات الشركة بدلًا من إجبار الشركة على تغيير طريقة عملها بالكامل.

9. قابلية التوسع

لا تختار CRM بناءً على حجم شركتك الحالي فقط.

فالشركة التي لديها 5 موظفين اليوم قد يصبح لديها 30 أو 50 موظفًا بعد عدة سنوات.

لذلك يجب معرفة قدرة النظام على التعامل مع زيادة عدد المستخدمين والعملاء والصفقات والبيانات دون أن تصبح عملية الانتقال إلى نظام آخر ضرورية بعد فترة قصيرة.

10. الأمان وحماية البيانات

بيانات العملاء من أهم أصول الشركة، ولذلك يجب أن يكون الأمان جزءًا أساسيًا من قرار اختيار CRM.

يجب الاهتمام بعناصر مثل:

• إدارة صلاحيات المستخدمين.
• تأمين تسجيل الدخول.
• حماية البيانات.
• النسخ الاحتياطي.
• تأمين الاتصالات.
• سجل العمليات المهمة داخل النظام.

وتختلف مستويات الحماية والخصائص الأمنية من نظام إلى آخر، لذلك يجب مراجعتها وفق طبيعة البيانات التي تتعامل معها الشركة.

11. الدعم الفني والتحديثات

لا تنظر فقط إلى النظام وقت الشراء، بل اسأل ماذا سيحدث بعد تشغيله.

هل يوجد دعم فني؟ هل يتم تحديث النظام؟ ماذا يحدث عند وجود مشكلة؟ وهل يمكن الحصول على المساعدة عند إضافة خصائص جديدة؟

الدعم الفني الجيد قد يكون عاملًا مهمًا جدًا خصوصًا للشركات التي تعتمد على CRM في عمليات المبيعات اليومية.

12. تكلفة نظام CRM

تكلفة CRM تختلف حسب نوع الحل وطريقة التسعير وعدد المستخدمين والخصائص والتكاملات المطلوبة.

بعض الأنظمة تعتمد على اشتراك شهري أو سنوي، بينما يمكن تطوير نظام CRM مخصص بتكلفة يتم تحديدها بناءً على متطلبات المشروع.

لذلك لا تسأل فقط: كم سعر CRM؟

بل اسأل أيضًا: ما الذي سأحصل عليه مقابل هذه التكلفة؟

لأن النظام الأرخص ليس بالضرورة هو الأقل تكلفة على المدى الطويل إذا كان لا يلبي احتياجات الشركة ويحتاج إلى تغييره بعد فترة قصيرة.

CRM جاهز أم CRM مخصص؟

هذا من أهم القرارات التي تواجه الشركة بعد تحديد احتياجاتها.

CRM جاهز

قد يكون مناسبًا للشركات التي تحتاج إلى مجموعة من الوظائف القياسية ولا تحتاج إلى تغييرات كبيرة في طريقة عمل النظام.

CRM مخصص

قد يكون أفضل عندما تكون الشركة لديها دورة عمل خاصة أو تحتاج إلى تكاملات متعددة أو خصائص لا يوفرها النظام الجاهز.

كما يمكن تصميم النظام المخصص بحيث يتطور مع الشركة ويتم إضافة خصائص جديدة إليه مستقبلًا.

أخطاء يجب تجنبها عند اختيار CRM

• اختيار النظام بناءً على السعر فقط.
• شراء نظام يحتوي على خصائص لن تستخدمها الشركة.
• عدم إشراك فريق المبيعات في تجربة النظام.
• عدم دراسة التكاملات المطلوبة.
• تجاهل قابلية التوسع.
• عدم الاهتمام بالصلاحيات والأمان.
• عدم وجود خطة لتدريب الموظفين.
• اختيار نظام يصعب تخصيصه رغم وجود احتياجات خاصة.

كيف تختار CRM مناسب لشركتك؟

يمكن تلخيص عملية الاختيار في مجموعة خطوات بسيطة:

1. حدد المشاكل الحالية في إدارة العملاء والمبيعات.
2. حدد الخصائص التي تحتاج إليها فعلًا.
3. حدد عدد المستخدمين المتوقع.
4. حدد الأنظمة التي تريد ربطها بالـCRM.
5. حدد الميزانية المناسبة.
6. جرب النظام قبل اتخاذ القرار.
7. قارن بين التكلفة والمميزات وقابلية التوسع.
8. تأكد من الدعم الفني والأمان.
9. اختر الحل الذي يتناسب مع طريقة عمل شركتك.

كيف تساعدك النبوغ في اختيار وتطوير CRM؟

في شركة النبوغ للحلول الرقمية وتطوير الأعمال نبدأ بدراسة احتياجات الشركة وطريقة